Celso Martins
É muito comum que o passageiro lesado deixe e reclamar seus direitos por não ter provas do ocorrido. Como provar um atraso de voo? Como provar que a companhia aérea não prestou a devida assistência em caso de atraso ou cancelamento de voo? Como provar que o dano causado na bagagem não ocorreu por culpa do próprio passageiro? Como provar o tempo de atraso do voo?
Essas são perguntas que vários passageiros se fazem, todos os dias, ao sofrerem abusos nos aeroportos brasileiros. Eis, então, o nosso objetivo de hoje: ensinar como você pode demonstrar que foi lesado e, assim, aumentar as suas chances de ser indenizado.
Primeiramente, o tipo de registro ou prova a ser produzido pelo passageiro vai depender do tipo de lesão.
ATRASO E CANCELAMENTO DE VOO
No caso de atraso ou cancelamento de voo, o passageiro pode exigir que a companhia aérea lhe forneça, por escrito, declaração de atraso ou cancelamento, na qual devera constar o numero do voo, o tempo e o motivo do atraso e o nome do passageiro. O mesmo vale para o voo cancelado.
Alem disso, tão logo constatado atraso superior a uma hora, o passageiro pode solicitar a disponibilização de meios de comunicação gratuitos. Após duas horas, alimentação adequada, também gratuitamente. Após quatro horas de atraso, pode solicitar a devolução do valor pago pela passagem, a acomodação em um hotel ou a reacomodação em outro voo, inclusive de companhia concorrente. Havendo negativa da companhia aérea, o passageiro poderá solicitar que esta seja também feita por escrito. Ambas as declarações deverão ser entregues de imediato ao passageiro e servirão a comprovar tanto a ocorrência do atraso, quanto a ausência de assistência material, ensejando o direito a indenização por danos materiais e morais.
Além disso, é fundamental que todos os gastos realizados pelo consumidor em razão do atraso ou cancelamento, sejam devidamente comprovados. Por essa razão, o passageiro deverá guardar todas as notas fiscais e comprovantes de pagamento referentes a alimentação, comunicação, hospedagem e transporte efetuados em razão da falha na prestação de serviços da companhia aérea. De posse desses comprovantes, o passageiro poderá requerer o ressarcimento por meio de ação judicial.
É comum que as companhias aéreas forneçam voucher para o consumidor, em caso de atraso de voo. Todavia, em muitos casos o valor do voucher é absolutamente incompatível com o custo dos alimentos e itens de higiene pessoal vendidos no aeroporto. Nesse caso, o consumidor deverá guardar, além dos comprovantes de pagamento, o voucher dado pela companhia, de modo a comprovar sua insuficiência e pleitear o ressarcimento dos valores gastos.
O passageiro poderá também se valer de registros fotográficos e de vídeos para comprovar o ocorrido. Comunicado o atraso, o passageiro pode fotografar o painel da sala de embarque, registrando a situação. Pode, ainda, filmar as longas filas e o caos durante a espera pelo embarque.
Em caso de recusa da companhia em emitir as declarações solicitadas pelo passageiro, este poderá ainda se dirigir a Agencia Nacional de Aviação Civil – ANAC, localizada no próprio aeroporto, e fazer o registro de todo o ocorrido.
EXTRAVIO OU FURTO DE BAGAGEM
Qualquer dano causado à bagagem do consumidor, bem como eventuais casos de extravio ou furto dos pertences pessoais do passageiro, devem ser comunicados imediatamente a companhia aérea, por meio de Relatório de Registro de Bagagem – RIB. O RIB nada mais e do que um formulário, disponibilizado pela própria companhia aérea, por meio do qual o passageiro comunicará e registrará o ocorrido. Com base nas informações prestadas pelo consumidor a companhia averiguará o ocorrido. Uma cópia do RIB deverá ser assinada pelo funcionário da companhia aérea e entregue ao consumidor.
Em caso de extravio de bagagem, a companhia deverá, ainda, disponibilizar de imediato itens de higiene pessoal e vestuário ao passageiro, que não poderá ser obrigado a arcar com seus recursos próprios com essas despesas, decorrentes de falha da própria companhia aérea. A bagagem extraviada deverá ser entregue ao passageiro em até 30 dias, no caso de voos domésticos, e 21 dias no caso de voos internacionais.
Não sendo a bagagem encontrada e entregue nesse prazo, o passageiro fará jus a indenização. O mesmo vale para a bagagem danificada que não for consertada pela empresa.
Nesse caso, não sendo o problema resolvido pela companhia aérea, o passageiro poderá comprovar o ocorrido por meio da cópia do RIB fornecida pela empresa e assinada por um de seus funcionários. Além disso, a recusa a assistência material, tão logo comunicado o extravio ou furto, poderá ser comprovada por meio de declaração de recusa expressa da companhia, que poderá ser solicitada pelo consumidor.
Não sendo entregues quaisquer desses documentos, o passageiro deverá procurar a ANAC e registrar o ocorrido.
Embora o passageiro tenha 15 dias para comunicar o extravio e 7 dias para comunicar a danificação ou o furto de objetos pessoais, o ideal é que a comunicação seja feita a companhia aérea ainda na sala de desembarque. Por essa razão, o consumidor deve verificar a integridade de sua mala e relatar qualquer irregularidade a companhia assim que a retirar da esteira de bagagens. Todavia, caso constate qualquer problema já em sua residência, poderá ainda exigir o ressarcimento.
Esse tipo de reclamação vem crescendo de forma assustadora no Brasil. Segundo a ANAC, somente em 2010 foram registradas 7.170 reclamações envolvendo danos, furtos e extravios de bagagens, um aumento de 74% em ralação ao ano anterior.
Alguns cuidados prévios podem ser tomados pelo passageiro:
– identificação das bagagens: o passageiro deve identificar suas bagagens, por meio de etiquetas e sinais de fácil identificação, como fitas coloridas e adesivos. Na etiqueta deve ainda colocar seu nome e telefone de contato.
– declaração de conteúdo: o passageiro pode solicitar a própria companhia aérea formulário de declaração de conteúdo, por meio do qual registrará os itens contidos na bagagem. Nesse caso, a companhia poderá cobrar pela declaração, bem como vistoriar a bagagem para se certificar da existência dos bens declarados.
– proteção: as bagagens devem ser trancadas com cadeados e demais dispositivos de segurança, dificultando sua abertura ou violação. Pode ainda ser envolvida por plásticos grossos, encontrados nos próprios aeroportos. Tal precaução dificultara que criminosos violem a bagagem e furtem objetos pessoais sem chamar a atenção dos funcionários da companhia aérea ou da empresa encarregada pelo transporte das bagagens.
– demais recomendações: para evitar maiores transtornos, o passageiro deve sempre manter um muda de roupa em sua bagagem de mão. O mesmo vale para objetos de valor, que devem, sempre que possível, ser transportados na bagagem de mão. Nesse caso, recomenda-se que o passageiro também faça a declaração do conteúdo da bagagem de mão, pois transtornos podem ocorrer inclusive com esse tipo de bagagem.
CANCELAMENTO DE PASSAGEM AÉREA PROMOCIONAL
É comum que o passageiro tenha sua passagem cancelada pela companhia aérea ao argumento de erro no anúncio. Nesse caso, ainda que de fato tenha ocorrido erro na confecção do anúncio, tendo sido anunciado preço equivocado, o passageiro que adquiriu a passagem tem direito de utilizá-la. Por essa razão, é sempre importante que o consumidor guarde o bilhete de passagem e registre a ocorrência, por meio de reclamação junto a própria companhia aérea e junto a ANAC.
O Código de Defesa do Consumidor dispõe, em seu art. 30, que toda oferta realizada pela empresa a vincula, obrigando-a ao seu cumprimento. Nesse caso, o passageiro que adquiriu a passagem promocional não pode ser impedido de utiliza-la, ainda que a empresa prove o erro.
De posse do bilhete adquirido e do protocolo de reclamação, junta a empresa ou a ANAC, comunicando a recusa da companhia em cumprir a oferta, o consumidor poderá pleitear, judicialmente, seu cumprimento forçado em outra data, além de indenização por danos materiais e morais.
Caso a companhia comunique, em data anterior a da viagem, o cancelamento da passagem por erro no anúncio, o passageiro poderá, de posse do bilhete e do comunicado da empresa – se for feito pelo telefone, de posse do protocolo – requerer judicialmente que o bilhete seja aceito pela companhia, na data marcada para a viagem. Nesse caso, o juiz poderá exigir o cumprimento da oferta pela empresa, garantindo previamente o direito do passageiro de realizar a viagem. A companhia não poderá cobrar nenhum valor adicional do consumidor nesse caso.
DEMAIS OCORRÊNCIAS
As demais ocorrências poderão ser registradas pelo consumidor por meio de reclamações junto a própria companhia aérea e à ANAC – Agencia Nacional de Aviação Civil. Nesse caso, o passageiro deverá exigir cópia da reclamação, assinada pela empresa, ou número de registro desta. O consumidor pode também sempre se valer de registros fotográficos e de video.
O importante é conseguir demonstrar o ocorrido. Todavia, cabe notar que o Código de Defesa do Consumidor assegura ao consumidor a inversão do ônus da prova, quando, a critério do juiz, for ele mais fraco do que a empresa, ao ponto de não conseguir sequer provar o ocorrido. Nesse caso, poderá o consumidor narrar todo o ocorrido, pleiteando a respectiva indenização, cabendo a empresa o ônus de provar que não houve falha na prestação de seus serviços. Ou seja, a companhia que deverá provar que não errou.
Por essa razão, é fundamental que o passageiro, por menos registros que possua, não deixe de reclamar contra violações a seus direitos, pois, somente assim, será capaz de contribuir para a melhoria na prestação dos serviços aéreos.
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