Tudo viagem

Confira as 15 rotas internacionais e nacionais campeãs de cancelamentos e atrasos

Empresa analisou os principais dados de quase 700 rotas nacionais e internacionais para saber quais têm os piores desempenhos.

A AirHelp, empresa líder mundial em direitos aéreos para passageiros, fez um estudo sobre as rotas aéreas que têm as piores performances do Brasil, tanto para voos domésticos, quanto para rotas internacionais. Os resultados revelam que o destino que tem o maior percentual de voos cancelados ou atrasados é o de Brasília para Lisboa, com 38% de viagens sofrendo algum tipo de atraso ou interrupção. (Confira a lista completa no final).


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Aparecem em seguida com os maiores números de interrupções as rotas do Rio de Janeiro (Galeão) para Bogotá (El Dorado), com 33%, São Paulo (Guarulhos) – Istambul (Ataturk), com 29%, Florianópolis – Chapecó, com 28%, São Paulo (GRU) – Porto Velho, com 27%. Foram analisadas 700 rotas entre e 1º de janeiro à 8 de outubro de 2018 com base nas informações da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).

“Enquanto os aeroportos brasileiros se destacam no AirHelp Score com cinco entre os 20 melhores, ainda existe espaço para melhora em diversas rotas, como, por exemplo, a que liga Brasília a Lisboa, que tem uma alarmante porcentagem de quase  40% dos voos atrasados, cancelados ou com overbooking”, afirma Denis da Silva, analista de marketing da AirHelp.

CONFIRAS AS 15 PIORES ROTAS

Aeroporto (Partida) Sigla Aeroporto (Chegada) Sigla País de chegada Porcentagem de Interrupções
Brasília BSB Lisboa LIS Portugal 38%
Rio de Janeiro – Galeão GIG El Dorado International BOG Colômbia 33%
São Paulo – Guarulhos GRU Istanbul Ataturk Airport IST Turquia 29%
Florianópolis FLN Chapecó XAP Brasil 28%
São Paulo – Guarulhos GRU Porto Velho PVH Brasil 27%
São Paulo – Guarulhos GRU Petrolina PNZ Brasil 27%
São Paulo – Guarulhos GRU Adis Abeba – Bole Intl ADD Etiópia 26%
Recife REC Petrolina PNZ Brasil 26%
São Paulo – Guarulhos GRU Hamad International DOH Qatar 25%
Belo Horizonte – Confins CNF Lisboa LIS Portugal 25%
São Paulo – Viracopos VCP Lisboa LIS Portugal 25%
Fortaleza FOR Juazeiro do Norte JDO Brasil 25%
Manaus MAO Rio de Janeiro – Galeão GIG Brasil 24%
Petrolina PNZ Salvador SSA Brasil 23%
Rio Branco RBR Porto Velho PVH Brasil 23%

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Passo a passo para você cobrar os seus direitos

É muito comum que o passageiro lesado deixe e reclamar seus direitos por não ter provas do ocorrido. Como provar um atraso de voo? Como provar que a companhia aérea não prestou a devida assistência em caso de atraso ou cancelamento de voo? Como provar que o dano causado na bagagem não ocorreu por culpa do próprio passageiro? Como provar o tempo de atraso do voo?

Essas são perguntas que vários passageiros se fazem, todos os dias, ao sofrerem abusos nos aeroportos brasileiros. Eis, então, o nosso objetivo de hoje: ensinar como você pode demonstrar que foi lesado e, assim, aumentar as suas chances de ser indenizado.
Primeiramente, o tipo de registro ou prova a ser produzido pelo passageiro vai depender do tipo de lesão. 
ATRASO E CANCELAMENTO DE VOO
No caso de atraso ou cancelamento de voo, o passageiro pode exigir que a companhia aérea lhe forneça, por escrito, declaração de atraso ou cancelamento, na qual devera constar o numero do voo, o tempo e o motivo do atraso e o nome do passageiro. O mesmo vale para o voo cancelado. 
Alem disso, tão logo constatado atraso superior a uma hora, o passageiro pode solicitar a disponibilização de meios de comunicação gratuitos. Após duas horas, alimentação adequada, também gratuitamente. Após quatro horas de atraso, pode solicitar a devolução do valor pago pela passagem, a acomodação em um hotel ou a reacomodação em outro voo, inclusive de companhia concorrente. Havendo negativa da companhia aérea, o passageiro poderá solicitar que esta seja também feita por escrito. Ambas as declarações deverão ser entregues de imediato ao passageiro e servirão a comprovar tanto a ocorrência do atraso, quanto a ausência de assistência material, ensejando o direito a indenização por danos materiais e morais.
Além disso, é fundamental que todos os gastos realizados pelo consumidor em razão do atraso ou cancelamento, sejam devidamente comprovados. Por essa razão, o passageiro deverá guardar todas as notas fiscais e comprovantes de pagamento referentes a alimentação, comunicação, hospedagem e transporte efetuados em razão da falha na prestação de serviços da companhia aérea. De posse desses comprovantes, o passageiro poderá requerer o ressarcimento por meio de ação judicial.
É comum que as companhias aéreas forneçam voucher para o consumidor, em caso de atraso de voo. Todavia, em muitos casos o valor do voucher é absolutamente incompatível com o custo dos alimentos e itens de higiene pessoal vendidos no aeroporto. Nesse caso, o consumidor deverá guardar, além dos comprovantes de pagamento, o voucher dado pela companhia, de modo a comprovar sua insuficiência e pleitear o ressarcimento dos valores gastos.
O passageiro poderá também se valer de registros fotográficos e de vídeos para comprovar o ocorrido. Comunicado o atraso, o passageiro pode fotografar o painel da sala de embarque, registrando a situação. Pode, ainda, filmar as longas filas e o caos durante a espera pelo embarque. 
Em caso de recusa da companhia em emitir as declarações solicitadas pelo passageiro, este poderá ainda se dirigir a Agencia Nacional de Aviação Civil – ANAC, localizada no próprio aeroporto, e fazer o registro de todo o ocorrido. 
EXTRAVIO OU FURTO DE BAGAGEM
Qualquer dano causado à bagagem do consumidor, bem como eventuais casos de extravio ou furto dos pertences pessoais do passageiro, devem ser comunicados imediatamente a companhia aérea, por meio de Relatório de Registro de Bagagem – RIB. O RIB nada mais e do que um formulário, disponibilizado pela própria companhia aérea, por meio do qual o passageiro comunicará e registrará o ocorrido. Com base nas informações prestadas pelo consumidor a companhia averiguará o ocorrido. Uma cópia do RIB deverá ser assinada pelo funcionário da companhia aérea e entregue ao consumidor.
Em caso de extravio de bagagem, a companhia deverá, ainda, disponibilizar de imediato itens de higiene pessoal e vestuário ao passageiro, que não poderá ser obrigado a arcar com seus recursos próprios com essas despesas, decorrentes de falha da própria companhia aérea. A bagagem extraviada deverá ser entregue ao passageiro em até 30 dias, no caso de voos domésticos, e 21 dias no caso de voos internacionais.
Não sendo a bagagem encontrada e entregue nesse prazo, o passageiro fará jus a indenização. O mesmo vale para a bagagem danificada que não for consertada pela empresa. 
Nesse caso, não sendo o problema resolvido pela companhia aérea, o passageiro poderá comprovar o ocorrido por meio da cópia do RIB fornecida pela empresa e assinada por um de seus funcionários. Além disso, a recusa a assistência material, tão logo comunicado o extravio ou furto, poderá ser comprovada por meio de declaração de recusa expressa da companhia, que poderá ser solicitada pelo consumidor. 
Não sendo entregues quaisquer desses documentos, o passageiro deverá procurar a ANAC e registrar o ocorrido.
Embora o passageiro tenha 15 dias para comunicar o extravio e 7 dias para comunicar a danificação ou o furto de objetos pessoais, o ideal é que a comunicação seja feita a companhia aérea ainda na sala de desembarque. Por essa razão, o consumidor deve verificar a integridade de sua mala e relatar qualquer irregularidade a companhia assim que a retirar da esteira de bagagens. Todavia, caso constate qualquer problema já em sua residência, poderá ainda exigir o ressarcimento. 
Esse tipo de reclamação vem crescendo de forma assustadora no Brasil. Segundo a ANAC, somente em 2010 foram registradas 7.170 reclamações envolvendo danos, furtos e extravios de bagagens, um aumento de 74% em ralação ao ano anterior.
Alguns cuidados prévios podem ser tomados pelo passageiro:
– identificação das bagagens: o passageiro deve identificar suas bagagens, por meio de etiquetas e sinais de fácil identificação, como fitas coloridas e adesivos. Na etiqueta deve ainda colocar seu nome e telefone de contato.
– declaração de conteúdo: o passageiro pode solicitar a própria companhia aérea formulário de declaração de conteúdo, por meio do qual registrará os itens contidos na bagagem. Nesse caso, a companhia poderá cobrar pela declaração, bem como vistoriar a bagagem para se certificar da existência dos bens declarados.
– proteção: as bagagens devem ser trancadas com cadeados e demais dispositivos de segurança, dificultando sua abertura ou violação. Pode ainda ser envolvida por plásticos grossos, encontrados nos próprios aeroportos. Tal precaução dificultara que criminosos violem a bagagem e furtem objetos pessoais sem chamar a atenção dos funcionários da companhia aérea ou da empresa encarregada pelo transporte das bagagens.
– demais recomendações: para evitar maiores transtornos, o passageiro deve sempre manter um muda de roupa em sua bagagem de mão. O mesmo vale para objetos de valor, que devem, sempre que possível, ser transportados na bagagem de mão. Nesse caso, recomenda-se que o passageiro também faça a declaração do conteúdo da bagagem de mão, pois transtornos podem ocorrer inclusive com esse tipo de bagagem.
CANCELAMENTO DE PASSAGEM AÉREA PROMOCIONAL
É comum que o passageiro tenha sua passagem cancelada pela companhia aérea ao argumento de erro no anúncio. Nesse caso, ainda que de fato tenha ocorrido erro na confecção do anúncio, tendo sido anunciado preço equivocado, o passageiro que adquiriu a passagem tem direito de utilizá-la. Por essa razão, é sempre importante que o consumidor guarde o bilhete de passagem e registre a ocorrência, por meio de reclamação junto a própria companhia aérea e junto a ANAC.
O Código de Defesa do Consumidor dispõe, em seu art. 30, que toda oferta realizada pela empresa a vincula, obrigando-a ao seu cumprimento. Nesse caso, o passageiro que adquiriu a passagem promocional não pode ser impedido de utiliza-la, ainda que a empresa prove o erro. 
De posse do bilhete adquirido e do protocolo de reclamação, junta a empresa ou a  ANAC, comunicando a recusa da companhia em cumprir a oferta, o consumidor poderá pleitear, judicialmente, seu cumprimento forçado em outra data, além de indenização por danos materiais e morais.
Caso a companhia comunique, em data anterior a da viagem, o cancelamento da passagem por erro no anúncio, o passageiro poderá, de posse do bilhete e do comunicado da empresa – se for feito pelo telefone, de posse do protocolo – requerer judicialmente que o bilhete seja aceito pela companhia, na data marcada para a viagem. Nesse caso, o juiz poderá exigir o cumprimento da oferta pela empresa, garantindo previamente o direito do passageiro de realizar a viagem. A companhia não poderá cobrar nenhum valor adicional do consumidor nesse caso.
DEMAIS OCORRÊNCIAS
As demais ocorrências poderão ser registradas pelo consumidor por meio de reclamações junto a própria companhia aérea e à ANAC – Agencia Nacional de Aviação Civil. Nesse caso, o passageiro deverá exigir cópia da reclamação, assinada pela empresa, ou número de registro desta. O consumidor pode também sempre se valer de registros fotográficos e de video.
O importante é conseguir demonstrar o ocorrido. Todavia, cabe notar que o Código de Defesa do Consumidor assegura ao consumidor a inversão do ônus da prova, quando, a critério do juiz, for ele mais fraco do que a empresa, ao ponto de não conseguir sequer provar o ocorrido. Nesse caso, poderá o consumidor narrar todo o ocorrido, pleiteando a respectiva indenização, cabendo a empresa o ônus de provar que não houve falha na prestação de seus serviços. Ou seja, a companhia que deverá provar que não errou.
Por essa razão, é fundamental que o passageiro, por menos registros que possua, não deixe de reclamar contra violações a seus direitos, pois, somente assim, será capaz de contribuir para a melhoria na prestação dos serviços aéreos.
Quer conhecer mais sobre os direitos que o Código de Defesa do Consumidor lhe assegura, de forma simples e descomplicada? 

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Entre em contato conosco pelo e-mail: lewer.amorim@gmail.com

Saiba todos os seus direitos e o que fazer em caso de atraso ou cancelamento de voo

Os filhos de Dona Lizete
resolveram dar um presente para a querida “Dona Zete” – como era conhecida
pelos mais próximos. Um sonho que ela alimentava há muito tempo, mas que, pelas
dificuldades impostas pela vida e pela difícil situação financeira, ainda não
se concretizara: uma viagem a sua terra natal, a cidade de Boa Viagem. Situada
no interior do Ceará, no Sertão de Quixeramobim, a então pacata cidade se
desenvolveu, contando com cerca de 50 mil habitantes e, inclusive, um
aeroporto, destinado a aeronaves de pequeno porte.

Dona Zete mudou-se com os pais
para Minas Gerais quando tinha apenas 8 anos de idade, deixando para trás
parentes, amigos e histórias. Nunca mais voltou. Mãe de nove filhos, Dona Zete
abdicou dos seus sonhos e interesses próprios para que a vida de cada um fosse
melhor do que a sua. Era a hora da recompensa. Em razão da idade de Dona Zete –
78 anos – e de sua condição física, os filhos resolveram que a viagem seria
realizada de avião – outro sonho ainda não concretizado por Dona Zete. Uma das
filhas a acompanharia na viagem.
Tudo seria perfeito. Foram então compradas as
passagens aéreas. O avião sairia do Aeroporto de Confins, com destino ao
Aeroporto Internacional de Fortaleza, onde seria feita conexão e a mudança para
uma aeronave menor, com o prosseguimento da viagem e aterrissagem no pequeno
aeroporto de Boa Viagem. Como seria bom rever parentes e amigos após tantos
anos. Relembrar histórias. Ver como a cidade mudou e prosperou.
No dia da viagem, chegando ao
aeroporto, o caos reinava absoluto. Filas enormes. A mais completa falta de
informação. O voo de Dona Zete sequer aparecia no painel central. Fila
preferencial? Não havia. Após muita confusão, Dona Zete conseguiu despachar sua
bagagem. Na sala se embarque começou a verdadeira via crucis. O voo, já atrasado a mais de uma hora, teve seu portão
de embarque modificado três vezes. Dona Zete e sua filha, a cada mudança,
tinham de acelerar o passo para percorrer os longos corredores do aeroporto,
saindo do Portão de Embarque A1 para chegar ao novo Portão G9.
 As chamadas para embarque eram meros alarmes
falsos. O atraso foi se estendendo. Já há 4 horas na sala de embarque, sem
qualquer tipo de assistência por parte da Companhia Aérea, Dona Zete e sua
filha procuraram uma atendente, em busca de alguma informação. Em vão. Cerca de
seis horas após o horário de embarque inicialmente previsto, Dona Zete
finalmente embarcou. De nada adiantou.
Os passageiros foram deixados no
interior da aeronave por mais de uma hora, até que a aeromoça informou que
teriam de retornar ao saguão do aeroporto. Ainda nenhum esclarecimento ou
informação razoável quanto às causas do atraso. Após incríveis oito horas de
atraso, finalmente Dona Zete e sua filha embarcaram e o avião decolou. Todavia,
a conexão com a aeronave que seguiria de Fortaleza para Boa Viagem havia sido
perdida. Por conseguinte, Dona Zete e sua filha tiveram de se hospedar em
Fortaleza e, no dia seguinte, adquirir nova passagem para Boa Viagem.
O que era para ser um sonho
acabou se tornando um pesadelo. Resultado inevitável: já com fortes dores pelo
longo período de espera, além de estar com o orçamento programado para a viagem
estourado, em razão das despesas não esperadas – compra de novas passagens
aéreas para Boa Viagem, estadia em hotel em Fortaleza, transporte para o hotel,
alimentação etc – Dona Zete não pôde aproveitar a viagem como planejara.
Qualquer viagem, seja a
trabalho, seja a lazer, envolve algum tipo de ansiedade por parte do viajante,
que deseja chegar logo ao seu destino. Nesse sentido, o consumidor precisa contar
com a pontualidade e a segurança do serviço de transporte oferecido pelas empresas.
Um atraso no vôo pode significar a não concretização de um negócio ou a perda
de uma conexão, com a consequente frustração de toda a viagem. Além disso, o
estresse e forte abalo experimentados pelo passageiro durante o longo período
de espera geram a consequente frustração de parte de seu período de férias, já
tão exíguo.
A pergunta que se coloca é: quais os Direitos de Dona
Zete? O que fazer em situação semelhante?
Inicialmente, importante
observar que as viagens aéreas são reguladas pelo Código de Defesa do
Consumidor, o qual estabelece uma série de direitos e prerrogativas em favor do
passageiro/consumidor. Além disso, a Agência Nacional de Avião Civil – ANAC, é
responsável pela regulação do setor, criando inúmeras regras a serem observadas
pelas Companhias Aéreas. 
Os casos de atrasos e
cancelamentos de voo são regulados pela Resolução n° 141/2010, da ANAC. Dentre
outras disposições, a Resolução assegura ao passageiro o direito à informação.
Assim, a teor do que dispõe o art. 2°, o transportador, ao constatar que o voo
irá atrasar em relação ao horário originalmente programado, deverá informar o
passageiro sobre o atraso, o motivo e a previsão do horário de partida, pelos
meios de comunicação disponíveis. Além disso, a Companhia Aérea deverá manter o
passageiro informado quanto à previsão atualizada do horário de partida do voo. 
A Resolução ainda assegura
ao passageiro o direito de solicitar à Companhia Aérea que a informação seja
prestada por escrito. Assim, tão logo constatado o atraso, o passageiro deverá
solicitar a respectiva “Declaração de Atraso”, que deverá ser emitida e
entregue imediatamente pela Companhia Aérea. Esse documento servirá para
comprovar a existência do atraso, em caso de ajuizamento de ação judicial.
No Brasil,
independentemente da causa motivadora do atraso, a responsabilidade será sempre
da Companhia Aérea. Assim, ainda que o atraso tenha sido motivado pelo mau
tempo, a Companhia Aérea terá o dever de prestar assistência material ao
passageiro/consumidor. 
Dispõe a Resolução n° 141,
da ANAC, em seu art. 14, que em caso de atraso, cancelamento ou interrupção de
voo, a Companhia Aérea deverá assegurar ao passageiro que comparecer para
embarque a assistência material adequada à satisfação de suas necessidades
imediatas, gratuitamente e de modo compatível com a estimativa do tempo de
espera, contado a partir do horário de partida originalmente previsto. Assim, a
regra será:
I – em atrasos superiores a
1 (uma) hora, a Companhia Aérea deverá disponibilizar ao passageiro facilidades
de comunicação, tais como ligação telefônica, acesso a internet ou outros,
gratuitamente;
II – em atrasos superiores
a 2 (duas) horas, a Companhia deverá disponibilizar ao passageiro alimentação
adequada;
III – em atrasos superiores
a 4 (quatro) horas, a Companhia deverá disponibilizar ao passageiro uma, dentre
as quatro opções abaixo dispostas, previstas no art. 3°, cabendo ao consumidor
escolher livremente qualquer uma delas:
a)     
Acomodação
em local adequado
, transporte e, quando necessário, serviço de
hospedagem em hotel, tudo gratuitamente. Se o passageiro residir na localidade
do aeroporto de origem, a Companhia Aérea poderá deixar de oferecer o serviço
de hospedagem, mas ainda terá de providenciar gratuitamente o transporte do
consumidor de volta para casa;
b)     
Reacomodação
do passageiro
: I – em
voo próprio
que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade; ou II – em voo próprio a ser realizado em data e horário de conveniência do
passageiro
;
c)      
Reacomodação
do passageiro
em
voo de terceiro
que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino.
Assim, embora boa parte das Companhias negue esse direito ao passageiro, a
Resolução 141, em seu art. 3°, parágrafo único, assegura o endosso da passagem
para Companhia Aérea concorrente, em caso de atraso superior a 4 horas;
d)     
Reembolso
do valor integral
pago pelo bilhete de passagem não utilizado,
incluídas as tarifas.
Em caso de cancelamento de
voo, a Companhia Aérea deverá disponibilizar ao passageiro as mesmas opções
acima mencionadas. Conforme art. 7°, da Resolução n° 141, o cancelamento
programado de voo e seu motivo deverão ser informados ao passageiro com, no
mínimo, 72 (setenta e duas) horas de antecedência do horário previsto de
partida. Ocorrido o cancelamento, o passageiro deverá solicitar que a
informação seja prestada por escrito pela Companhia Aérea, servindo como prova
deste em caso de posterior ação judicial.
Ocorrida a interrupção de
viagem já iniciada, o consumidor poderá exigir a conclusão do serviço por outra
modalidade de transporte (ônibus, carro, barco etc.).
Caso ocorrido quaisquer
desses transtornos – atraso, cancelamento ou interrupção de voo – o consumidor
deverá solicitar à Companhia Aérea o Guia do Passageiro, que deve ser
disponibilizado no balcão de atendimento das empresas. Além disso, deve
solicitar lhe seja prestada a devida assistência material – telefone, internet
e alimentação adequada, tudo gratuitamente. 
Caso a Companhia Aérea se
negue a prestar a devida assistência e em caso de atraso superior a quatro
horas ou cancelamento de voo não forneça ao consumidor as alternativas
asseguradas no art. 3°, da Resolução n° 141, o passageiro deverá procurar
imediatamente a ANAC, situada nos aeroportos, e registrar o ocorrido, guardando
uma cópia. Deve, ainda, tirar fotos do painel de embarque, registrando o tempo
de atraso. 
Em caso de despesas com
alimentação, hospedagem e transporte, decorrentes do atraso, o passageiro
deverá guardar os respectivos recibos para posterior ressarcimento pela
Companhia Aérea.
Assim, são documentos que
devem ser solicitados e guardados pelo consumidor, para posterior ajuizamento
de ação judicial de indenização:
Bilhete de passagem com dados da viagem tais como (dados do
passageiro, n° do voo, local e horário de partida e chegada etc.). O bilhete
comprova, ainda, a contratação do serviço de transporte pelo consumidor, sendo
essencial sua apresentação em eventual processo judicial;
Declaração de Atraso ou Cancelamento emitida pela Companhia Aérea,
comunicando e documentando o transtorno. O documento deve ser solicitado no
balcão da companhia, tão logo constatado atraso superior a uma hora, e deve ser
entregue impresso e de imediato ao consumidor;
Registro de reclamação junto à própria Companhia Aérea ou à ANAC em
caso de ausência de informação, ausência de assistência material (em caso de
atraso superior a 1 hora) ou recusa de quaisquer das opções constantes no art.
3° (em caso de atraso superior a 4 horas);
Fotos e demais registros eventualmente realizados, demonstrando o
tamanho das filas para check in ou o
atraso do voo no painel central da sala de embarque. Qualquer documento capaz de
comprovar o atraso e a ausência de assistência material pela Companhia Aérea;
Recibos de despesas realizadas em função do atraso ou cancelamento
do voo (desde que a Companhia Aérea se negue a prestar a assistência material),
para posterior ressarcimento.
Em caso de atraso ou
cancelamento de voo, não ocorrendo a devida assistência pela Companhia Aérea, o
consumidor poderá ingressar com ação judicial para reparação dos danos
materiais e morais sofridos. A maioria das ações pode ser proposta no Juizado
Especial, onde os processos são julgados com maior rapidez. Lembre-se:
Consumidor consciente é aquele que exige respeito aos seus direitos.  
Despache sua bagagem, não seus direitos.
Foi vítima de atraso ou cancelamento de voo? Entre em
contato conosco pelo e-mail
lewer.amorim@gmail.com ou pelos telefones
(31) 3224-8855 ou (31) 8791-7915.
*Artigo produzido por Bruno de
Almeida Lewer Amorim – Advogado especialista em Direito do Consumidor- Membro
da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB/MG
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