Saiba todos os seus direitos e o que fazer em caso de atraso ou cancelamento de voo

Os filhos de Dona Lizete
resolveram dar um presente para a querida “Dona Zete” – como era conhecida
pelos mais próximos. Um sonho que ela alimentava há muito tempo, mas que, pelas
dificuldades impostas pela vida e pela difícil situação financeira, ainda não
se concretizara: uma viagem a sua terra natal, a cidade de Boa Viagem. Situada
no interior do Ceará, no Sertão de Quixeramobim, a então pacata cidade se
desenvolveu, contando com cerca de 50 mil habitantes e, inclusive, um
aeroporto, destinado a aeronaves de pequeno porte.

Dona Zete mudou-se com os pais
para Minas Gerais quando tinha apenas 8 anos de idade, deixando para trás
parentes, amigos e histórias. Nunca mais voltou. Mãe de nove filhos, Dona Zete
abdicou dos seus sonhos e interesses próprios para que a vida de cada um fosse
melhor do que a sua. Era a hora da recompensa. Em razão da idade de Dona Zete –
78 anos – e de sua condição física, os filhos resolveram que a viagem seria
realizada de avião – outro sonho ainda não concretizado por Dona Zete. Uma das
filhas a acompanharia na viagem.
Tudo seria perfeito. Foram então compradas as
passagens aéreas. O avião sairia do Aeroporto de Confins, com destino ao
Aeroporto Internacional de Fortaleza, onde seria feita conexão e a mudança para
uma aeronave menor, com o prosseguimento da viagem e aterrissagem no pequeno
aeroporto de Boa Viagem. Como seria bom rever parentes e amigos após tantos
anos. Relembrar histórias. Ver como a cidade mudou e prosperou.
No dia da viagem, chegando ao
aeroporto, o caos reinava absoluto. Filas enormes. A mais completa falta de
informação. O voo de Dona Zete sequer aparecia no painel central. Fila
preferencial? Não havia. Após muita confusão, Dona Zete conseguiu despachar sua
bagagem. Na sala se embarque começou a verdadeira via crucis. O voo, já atrasado a mais de uma hora, teve seu portão
de embarque modificado três vezes. Dona Zete e sua filha, a cada mudança,
tinham de acelerar o passo para percorrer os longos corredores do aeroporto,
saindo do Portão de Embarque A1 para chegar ao novo Portão G9.
 As chamadas para embarque eram meros alarmes
falsos. O atraso foi se estendendo. Já há 4 horas na sala de embarque, sem
qualquer tipo de assistência por parte da Companhia Aérea, Dona Zete e sua
filha procuraram uma atendente, em busca de alguma informação. Em vão. Cerca de
seis horas após o horário de embarque inicialmente previsto, Dona Zete
finalmente embarcou. De nada adiantou.
Os passageiros foram deixados no
interior da aeronave por mais de uma hora, até que a aeromoça informou que
teriam de retornar ao saguão do aeroporto. Ainda nenhum esclarecimento ou
informação razoável quanto às causas do atraso. Após incríveis oito horas de
atraso, finalmente Dona Zete e sua filha embarcaram e o avião decolou. Todavia,
a conexão com a aeronave que seguiria de Fortaleza para Boa Viagem havia sido
perdida. Por conseguinte, Dona Zete e sua filha tiveram de se hospedar em
Fortaleza e, no dia seguinte, adquirir nova passagem para Boa Viagem.
O que era para ser um sonho
acabou se tornando um pesadelo. Resultado inevitável: já com fortes dores pelo
longo período de espera, além de estar com o orçamento programado para a viagem
estourado, em razão das despesas não esperadas – compra de novas passagens
aéreas para Boa Viagem, estadia em hotel em Fortaleza, transporte para o hotel,
alimentação etc – Dona Zete não pôde aproveitar a viagem como planejara.
Qualquer viagem, seja a
trabalho, seja a lazer, envolve algum tipo de ansiedade por parte do viajante,
que deseja chegar logo ao seu destino. Nesse sentido, o consumidor precisa contar
com a pontualidade e a segurança do serviço de transporte oferecido pelas empresas.
Um atraso no vôo pode significar a não concretização de um negócio ou a perda
de uma conexão, com a consequente frustração de toda a viagem. Além disso, o
estresse e forte abalo experimentados pelo passageiro durante o longo período
de espera geram a consequente frustração de parte de seu período de férias, já
tão exíguo.
A pergunta que se coloca é: quais os Direitos de Dona
Zete? O que fazer em situação semelhante?
Inicialmente, importante
observar que as viagens aéreas são reguladas pelo Código de Defesa do
Consumidor, o qual estabelece uma série de direitos e prerrogativas em favor do
passageiro/consumidor. Além disso, a Agência Nacional de Avião Civil – ANAC, é
responsável pela regulação do setor, criando inúmeras regras a serem observadas
pelas Companhias Aéreas. 
Os casos de atrasos e
cancelamentos de voo são regulados pela Resolução n° 141/2010, da ANAC. Dentre
outras disposições, a Resolução assegura ao passageiro o direito à informação.
Assim, a teor do que dispõe o art. 2°, o transportador, ao constatar que o voo
irá atrasar em relação ao horário originalmente programado, deverá informar o
passageiro sobre o atraso, o motivo e a previsão do horário de partida, pelos
meios de comunicação disponíveis. Além disso, a Companhia Aérea deverá manter o
passageiro informado quanto à previsão atualizada do horário de partida do voo. 
A Resolução ainda assegura
ao passageiro o direito de solicitar à Companhia Aérea que a informação seja
prestada por escrito. Assim, tão logo constatado o atraso, o passageiro deverá
solicitar a respectiva “Declaração de Atraso”, que deverá ser emitida e
entregue imediatamente pela Companhia Aérea. Esse documento servirá para
comprovar a existência do atraso, em caso de ajuizamento de ação judicial.
No Brasil,
independentemente da causa motivadora do atraso, a responsabilidade será sempre
da Companhia Aérea. Assim, ainda que o atraso tenha sido motivado pelo mau
tempo, a Companhia Aérea terá o dever de prestar assistência material ao
passageiro/consumidor. 
Dispõe a Resolução n° 141,
da ANAC, em seu art. 14, que em caso de atraso, cancelamento ou interrupção de
voo, a Companhia Aérea deverá assegurar ao passageiro que comparecer para
embarque a assistência material adequada à satisfação de suas necessidades
imediatas, gratuitamente e de modo compatível com a estimativa do tempo de
espera, contado a partir do horário de partida originalmente previsto. Assim, a
regra será:
I – em atrasos superiores a
1 (uma) hora, a Companhia Aérea deverá disponibilizar ao passageiro facilidades
de comunicação, tais como ligação telefônica, acesso a internet ou outros,
gratuitamente;
II – em atrasos superiores
a 2 (duas) horas, a Companhia deverá disponibilizar ao passageiro alimentação
adequada;
III – em atrasos superiores
a 4 (quatro) horas, a Companhia deverá disponibilizar ao passageiro uma, dentre
as quatro opções abaixo dispostas, previstas no art. 3°, cabendo ao consumidor
escolher livremente qualquer uma delas:
a)     
Acomodação
em local adequado
, transporte e, quando necessário, serviço de
hospedagem em hotel, tudo gratuitamente. Se o passageiro residir na localidade
do aeroporto de origem, a Companhia Aérea poderá deixar de oferecer o serviço
de hospedagem, mas ainda terá de providenciar gratuitamente o transporte do
consumidor de volta para casa;
b)     
Reacomodação
do passageiro
: I – em
voo próprio
que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade; ou II – em voo próprio a ser realizado em data e horário de conveniência do
passageiro
;
c)      
Reacomodação
do passageiro
em
voo de terceiro
que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino.
Assim, embora boa parte das Companhias negue esse direito ao passageiro, a
Resolução 141, em seu art. 3°, parágrafo único, assegura o endosso da passagem
para Companhia Aérea concorrente, em caso de atraso superior a 4 horas;
d)     
Reembolso
do valor integral
pago pelo bilhete de passagem não utilizado,
incluídas as tarifas.
Em caso de cancelamento de
voo, a Companhia Aérea deverá disponibilizar ao passageiro as mesmas opções
acima mencionadas. Conforme art. 7°, da Resolução n° 141, o cancelamento
programado de voo e seu motivo deverão ser informados ao passageiro com, no
mínimo, 72 (setenta e duas) horas de antecedência do horário previsto de
partida. Ocorrido o cancelamento, o passageiro deverá solicitar que a
informação seja prestada por escrito pela Companhia Aérea, servindo como prova
deste em caso de posterior ação judicial.
Ocorrida a interrupção de
viagem já iniciada, o consumidor poderá exigir a conclusão do serviço por outra
modalidade de transporte (ônibus, carro, barco etc.).
Caso ocorrido quaisquer
desses transtornos – atraso, cancelamento ou interrupção de voo – o consumidor
deverá solicitar à Companhia Aérea o Guia do Passageiro, que deve ser
disponibilizado no balcão de atendimento das empresas. Além disso, deve
solicitar lhe seja prestada a devida assistência material – telefone, internet
e alimentação adequada, tudo gratuitamente. 
Caso a Companhia Aérea se
negue a prestar a devida assistência e em caso de atraso superior a quatro
horas ou cancelamento de voo não forneça ao consumidor as alternativas
asseguradas no art. 3°, da Resolução n° 141, o passageiro deverá procurar
imediatamente a ANAC, situada nos aeroportos, e registrar o ocorrido, guardando
uma cópia. Deve, ainda, tirar fotos do painel de embarque, registrando o tempo
de atraso. 
Em caso de despesas com
alimentação, hospedagem e transporte, decorrentes do atraso, o passageiro
deverá guardar os respectivos recibos para posterior ressarcimento pela
Companhia Aérea.
Assim, são documentos que
devem ser solicitados e guardados pelo consumidor, para posterior ajuizamento
de ação judicial de indenização:
Bilhete de passagem com dados da viagem tais como (dados do
passageiro, n° do voo, local e horário de partida e chegada etc.). O bilhete
comprova, ainda, a contratação do serviço de transporte pelo consumidor, sendo
essencial sua apresentação em eventual processo judicial;
Declaração de Atraso ou Cancelamento emitida pela Companhia Aérea,
comunicando e documentando o transtorno. O documento deve ser solicitado no
balcão da companhia, tão logo constatado atraso superior a uma hora, e deve ser
entregue impresso e de imediato ao consumidor;
Registro de reclamação junto à própria Companhia Aérea ou à ANAC em
caso de ausência de informação, ausência de assistência material (em caso de
atraso superior a 1 hora) ou recusa de quaisquer das opções constantes no art.
3° (em caso de atraso superior a 4 horas);
Fotos e demais registros eventualmente realizados, demonstrando o
tamanho das filas para check in ou o
atraso do voo no painel central da sala de embarque. Qualquer documento capaz de
comprovar o atraso e a ausência de assistência material pela Companhia Aérea;
Recibos de despesas realizadas em função do atraso ou cancelamento
do voo (desde que a Companhia Aérea se negue a prestar a assistência material),
para posterior ressarcimento.
Em caso de atraso ou
cancelamento de voo, não ocorrendo a devida assistência pela Companhia Aérea, o
consumidor poderá ingressar com ação judicial para reparação dos danos
materiais e morais sofridos. A maioria das ações pode ser proposta no Juizado
Especial, onde os processos são julgados com maior rapidez. Lembre-se:
Consumidor consciente é aquele que exige respeito aos seus direitos.  
Despache sua bagagem, não seus direitos.
Foi vítima de atraso ou cancelamento de voo? Entre em
contato conosco pelo e-mail
lewer.amorim@gmail.com ou pelos telefones
(31) 3224-8855 ou (31) 8791-7915.
*Artigo produzido por Bruno de
Almeida Lewer Amorim – Advogado especialista em Direito do Consumidor- Membro
da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB/MG

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