Celso Martins
Os filhos de Dona Lizete
resolveram dar um presente para a querida “Dona Zete” – como era conhecida
pelos mais próximos. Um sonho que ela alimentava há muito tempo, mas que, pelas
dificuldades impostas pela vida e pela difícil situação financeira, ainda não
se concretizara: uma viagem a sua terra natal, a cidade de Boa Viagem. Situada
no interior do Ceará, no Sertão de Quixeramobim, a então pacata cidade se
desenvolveu, contando com cerca de 50 mil habitantes e, inclusive, um
aeroporto, destinado a aeronaves de pequeno porte.
resolveram dar um presente para a querida “Dona Zete” – como era conhecida
pelos mais próximos. Um sonho que ela alimentava há muito tempo, mas que, pelas
dificuldades impostas pela vida e pela difícil situação financeira, ainda não
se concretizara: uma viagem a sua terra natal, a cidade de Boa Viagem. Situada
no interior do Ceará, no Sertão de Quixeramobim, a então pacata cidade se
desenvolveu, contando com cerca de 50 mil habitantes e, inclusive, um
aeroporto, destinado a aeronaves de pequeno porte.
Dona Zete mudou-se com os pais
para Minas Gerais quando tinha apenas 8 anos de idade, deixando para trás
parentes, amigos e histórias. Nunca mais voltou. Mãe de nove filhos, Dona Zete
abdicou dos seus sonhos e interesses próprios para que a vida de cada um fosse
melhor do que a sua. Era a hora da recompensa. Em razão da idade de Dona Zete –
78 anos – e de sua condição física, os filhos resolveram que a viagem seria
realizada de avião – outro sonho ainda não concretizado por Dona Zete. Uma das
filhas a acompanharia na viagem.
para Minas Gerais quando tinha apenas 8 anos de idade, deixando para trás
parentes, amigos e histórias. Nunca mais voltou. Mãe de nove filhos, Dona Zete
abdicou dos seus sonhos e interesses próprios para que a vida de cada um fosse
melhor do que a sua. Era a hora da recompensa. Em razão da idade de Dona Zete –
78 anos – e de sua condição física, os filhos resolveram que a viagem seria
realizada de avião – outro sonho ainda não concretizado por Dona Zete. Uma das
filhas a acompanharia na viagem.
Tudo seria perfeito. Foram então compradas as
passagens aéreas. O avião sairia do Aeroporto de Confins, com destino ao
Aeroporto Internacional de Fortaleza, onde seria feita conexão e a mudança para
uma aeronave menor, com o prosseguimento da viagem e aterrissagem no pequeno
aeroporto de Boa Viagem. Como seria bom rever parentes e amigos após tantos
anos. Relembrar histórias. Ver como a cidade mudou e prosperou.
passagens aéreas. O avião sairia do Aeroporto de Confins, com destino ao
Aeroporto Internacional de Fortaleza, onde seria feita conexão e a mudança para
uma aeronave menor, com o prosseguimento da viagem e aterrissagem no pequeno
aeroporto de Boa Viagem. Como seria bom rever parentes e amigos após tantos
anos. Relembrar histórias. Ver como a cidade mudou e prosperou.
No dia da viagem, chegando ao
aeroporto, o caos reinava absoluto. Filas enormes. A mais completa falta de
informação. O voo de Dona Zete sequer aparecia no painel central. Fila
preferencial? Não havia. Após muita confusão, Dona Zete conseguiu despachar sua
bagagem. Na sala se embarque começou a verdadeira via crucis. O voo, já atrasado a mais de uma hora, teve seu portão
de embarque modificado três vezes. Dona Zete e sua filha, a cada mudança,
tinham de acelerar o passo para percorrer os longos corredores do aeroporto,
saindo do Portão de Embarque A1 para chegar ao novo Portão G9.
aeroporto, o caos reinava absoluto. Filas enormes. A mais completa falta de
informação. O voo de Dona Zete sequer aparecia no painel central. Fila
preferencial? Não havia. Após muita confusão, Dona Zete conseguiu despachar sua
bagagem. Na sala se embarque começou a verdadeira via crucis. O voo, já atrasado a mais de uma hora, teve seu portão
de embarque modificado três vezes. Dona Zete e sua filha, a cada mudança,
tinham de acelerar o passo para percorrer os longos corredores do aeroporto,
saindo do Portão de Embarque A1 para chegar ao novo Portão G9.
As chamadas para embarque eram meros alarmes
falsos. O atraso foi se estendendo. Já há 4 horas na sala de embarque, sem
qualquer tipo de assistência por parte da Companhia Aérea, Dona Zete e sua
filha procuraram uma atendente, em busca de alguma informação. Em vão. Cerca de
seis horas após o horário de embarque inicialmente previsto, Dona Zete
finalmente embarcou. De nada adiantou.
falsos. O atraso foi se estendendo. Já há 4 horas na sala de embarque, sem
qualquer tipo de assistência por parte da Companhia Aérea, Dona Zete e sua
filha procuraram uma atendente, em busca de alguma informação. Em vão. Cerca de
seis horas após o horário de embarque inicialmente previsto, Dona Zete
finalmente embarcou. De nada adiantou.
Os passageiros foram deixados no
interior da aeronave por mais de uma hora, até que a aeromoça informou que
teriam de retornar ao saguão do aeroporto. Ainda nenhum esclarecimento ou
informação razoável quanto às causas do atraso. Após incríveis oito horas de
atraso, finalmente Dona Zete e sua filha embarcaram e o avião decolou. Todavia,
a conexão com a aeronave que seguiria de Fortaleza para Boa Viagem havia sido
perdida. Por conseguinte, Dona Zete e sua filha tiveram de se hospedar em
Fortaleza e, no dia seguinte, adquirir nova passagem para Boa Viagem.
interior da aeronave por mais de uma hora, até que a aeromoça informou que
teriam de retornar ao saguão do aeroporto. Ainda nenhum esclarecimento ou
informação razoável quanto às causas do atraso. Após incríveis oito horas de
atraso, finalmente Dona Zete e sua filha embarcaram e o avião decolou. Todavia,
a conexão com a aeronave que seguiria de Fortaleza para Boa Viagem havia sido
perdida. Por conseguinte, Dona Zete e sua filha tiveram de se hospedar em
Fortaleza e, no dia seguinte, adquirir nova passagem para Boa Viagem.
O que era para ser um sonho
acabou se tornando um pesadelo. Resultado inevitável: já com fortes dores pelo
longo período de espera, além de estar com o orçamento programado para a viagem
estourado, em razão das despesas não esperadas – compra de novas passagens
aéreas para Boa Viagem, estadia em hotel em Fortaleza, transporte para o hotel,
alimentação etc – Dona Zete não pôde aproveitar a viagem como planejara.
acabou se tornando um pesadelo. Resultado inevitável: já com fortes dores pelo
longo período de espera, além de estar com o orçamento programado para a viagem
estourado, em razão das despesas não esperadas – compra de novas passagens
aéreas para Boa Viagem, estadia em hotel em Fortaleza, transporte para o hotel,
alimentação etc – Dona Zete não pôde aproveitar a viagem como planejara.
Qualquer viagem, seja a
trabalho, seja a lazer, envolve algum tipo de ansiedade por parte do viajante,
que deseja chegar logo ao seu destino. Nesse sentido, o consumidor precisa contar
com a pontualidade e a segurança do serviço de transporte oferecido pelas empresas.
Um atraso no vôo pode significar a não concretização de um negócio ou a perda
de uma conexão, com a consequente frustração de toda a viagem. Além disso, o
estresse e forte abalo experimentados pelo passageiro durante o longo período
de espera geram a consequente frustração de parte de seu período de férias, já
tão exíguo.
trabalho, seja a lazer, envolve algum tipo de ansiedade por parte do viajante,
que deseja chegar logo ao seu destino. Nesse sentido, o consumidor precisa contar
com a pontualidade e a segurança do serviço de transporte oferecido pelas empresas.
Um atraso no vôo pode significar a não concretização de um negócio ou a perda
de uma conexão, com a consequente frustração de toda a viagem. Além disso, o
estresse e forte abalo experimentados pelo passageiro durante o longo período
de espera geram a consequente frustração de parte de seu período de férias, já
tão exíguo.
A pergunta que se coloca é: quais os Direitos de Dona
Zete? O que fazer em situação semelhante?
Zete? O que fazer em situação semelhante?
Inicialmente, importante
observar que as viagens aéreas são reguladas pelo Código de Defesa do
Consumidor, o qual estabelece uma série de direitos e prerrogativas em favor do
passageiro/consumidor. Além disso, a Agência Nacional de Avião Civil – ANAC, é
responsável pela regulação do setor, criando inúmeras regras a serem observadas
pelas Companhias Aéreas.
observar que as viagens aéreas são reguladas pelo Código de Defesa do
Consumidor, o qual estabelece uma série de direitos e prerrogativas em favor do
passageiro/consumidor. Além disso, a Agência Nacional de Avião Civil – ANAC, é
responsável pela regulação do setor, criando inúmeras regras a serem observadas
pelas Companhias Aéreas.
Os casos de atrasos e
cancelamentos de voo são regulados pela Resolução n° 141/2010, da ANAC. Dentre
outras disposições, a Resolução assegura ao passageiro o direito à informação.
Assim, a teor do que dispõe o art. 2°, o transportador, ao constatar que o voo
irá atrasar em relação ao horário originalmente programado, deverá informar o
passageiro sobre o atraso, o motivo e a previsão do horário de partida, pelos
meios de comunicação disponíveis. Além disso, a Companhia Aérea deverá manter o
passageiro informado quanto à previsão atualizada do horário de partida do voo.
cancelamentos de voo são regulados pela Resolução n° 141/2010, da ANAC. Dentre
outras disposições, a Resolução assegura ao passageiro o direito à informação.
Assim, a teor do que dispõe o art. 2°, o transportador, ao constatar que o voo
irá atrasar em relação ao horário originalmente programado, deverá informar o
passageiro sobre o atraso, o motivo e a previsão do horário de partida, pelos
meios de comunicação disponíveis. Além disso, a Companhia Aérea deverá manter o
passageiro informado quanto à previsão atualizada do horário de partida do voo.
A Resolução ainda assegura
ao passageiro o direito de solicitar à Companhia Aérea que a informação seja
prestada por escrito. Assim, tão logo constatado o atraso, o passageiro deverá
solicitar a respectiva “Declaração de Atraso”, que deverá ser emitida e
entregue imediatamente pela Companhia Aérea. Esse documento servirá para
comprovar a existência do atraso, em caso de ajuizamento de ação judicial.
ao passageiro o direito de solicitar à Companhia Aérea que a informação seja
prestada por escrito. Assim, tão logo constatado o atraso, o passageiro deverá
solicitar a respectiva “Declaração de Atraso”, que deverá ser emitida e
entregue imediatamente pela Companhia Aérea. Esse documento servirá para
comprovar a existência do atraso, em caso de ajuizamento de ação judicial.
No Brasil,
independentemente da causa motivadora do atraso, a responsabilidade será sempre
da Companhia Aérea. Assim, ainda que o atraso tenha sido motivado pelo mau
tempo, a Companhia Aérea terá o dever de prestar assistência material ao
passageiro/consumidor.
independentemente da causa motivadora do atraso, a responsabilidade será sempre
da Companhia Aérea. Assim, ainda que o atraso tenha sido motivado pelo mau
tempo, a Companhia Aérea terá o dever de prestar assistência material ao
passageiro/consumidor.
Dispõe a Resolução n° 141,
da ANAC, em seu art. 14, que em caso de atraso, cancelamento ou interrupção de
voo, a Companhia Aérea deverá assegurar ao passageiro que comparecer para
embarque a assistência material adequada à satisfação de suas necessidades
imediatas, gratuitamente e de modo compatível com a estimativa do tempo de
espera, contado a partir do horário de partida originalmente previsto. Assim, a
regra será:
da ANAC, em seu art. 14, que em caso de atraso, cancelamento ou interrupção de
voo, a Companhia Aérea deverá assegurar ao passageiro que comparecer para
embarque a assistência material adequada à satisfação de suas necessidades
imediatas, gratuitamente e de modo compatível com a estimativa do tempo de
espera, contado a partir do horário de partida originalmente previsto. Assim, a
regra será:
I – em atrasos superiores a
1 (uma) hora, a Companhia Aérea deverá disponibilizar ao passageiro facilidades
de comunicação, tais como ligação telefônica, acesso a internet ou outros,
gratuitamente;
1 (uma) hora, a Companhia Aérea deverá disponibilizar ao passageiro facilidades
de comunicação, tais como ligação telefônica, acesso a internet ou outros,
gratuitamente;
II – em atrasos superiores
a 2 (duas) horas, a Companhia deverá disponibilizar ao passageiro alimentação
adequada;
a 2 (duas) horas, a Companhia deverá disponibilizar ao passageiro alimentação
adequada;
III – em atrasos superiores
a 4 (quatro) horas, a Companhia deverá disponibilizar ao passageiro uma, dentre
as quatro opções abaixo dispostas, previstas no art. 3°, cabendo ao consumidor
escolher livremente qualquer uma delas:
a 4 (quatro) horas, a Companhia deverá disponibilizar ao passageiro uma, dentre
as quatro opções abaixo dispostas, previstas no art. 3°, cabendo ao consumidor
escolher livremente qualquer uma delas:
a)
Acomodação
em local adequado, transporte e, quando necessário, serviço de
hospedagem em hotel, tudo gratuitamente. Se o passageiro residir na localidade
do aeroporto de origem, a Companhia Aérea poderá deixar de oferecer o serviço
de hospedagem, mas ainda terá de providenciar gratuitamente o transporte do
consumidor de volta para casa;
Acomodação
em local adequado, transporte e, quando necessário, serviço de
hospedagem em hotel, tudo gratuitamente. Se o passageiro residir na localidade
do aeroporto de origem, a Companhia Aérea poderá deixar de oferecer o serviço
de hospedagem, mas ainda terá de providenciar gratuitamente o transporte do
consumidor de volta para casa;
b)
Reacomodação
do passageiro: I – em
voo próprio que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade; ou II – em voo próprio a ser realizado em data e horário de conveniência do
passageiro;
Reacomodação
do passageiro: I – em
voo próprio que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade; ou II – em voo próprio a ser realizado em data e horário de conveniência do
passageiro;
c)
Reacomodação
do passageiro em
voo de terceiro que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino.
Assim, embora boa parte das Companhias negue esse direito ao passageiro, a
Resolução 141, em seu art. 3°, parágrafo único, assegura o endosso da passagem
para Companhia Aérea concorrente, em caso de atraso superior a 4 horas;
Reacomodação
do passageiro em
voo de terceiro que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino.
Assim, embora boa parte das Companhias negue esse direito ao passageiro, a
Resolução 141, em seu art. 3°, parágrafo único, assegura o endosso da passagem
para Companhia Aérea concorrente, em caso de atraso superior a 4 horas;
d)
Reembolso
do valor integral pago pelo bilhete de passagem não utilizado,
incluídas as tarifas.
Reembolso
do valor integral pago pelo bilhete de passagem não utilizado,
incluídas as tarifas.
Em caso de cancelamento de
voo, a Companhia Aérea deverá disponibilizar ao passageiro as mesmas opções
acima mencionadas. Conforme art. 7°, da Resolução n° 141, o cancelamento
programado de voo e seu motivo deverão ser informados ao passageiro com, no
mínimo, 72 (setenta e duas) horas de antecedência do horário previsto de
partida. Ocorrido o cancelamento, o passageiro deverá solicitar que a
informação seja prestada por escrito pela Companhia Aérea, servindo como prova
deste em caso de posterior ação judicial.
voo, a Companhia Aérea deverá disponibilizar ao passageiro as mesmas opções
acima mencionadas. Conforme art. 7°, da Resolução n° 141, o cancelamento
programado de voo e seu motivo deverão ser informados ao passageiro com, no
mínimo, 72 (setenta e duas) horas de antecedência do horário previsto de
partida. Ocorrido o cancelamento, o passageiro deverá solicitar que a
informação seja prestada por escrito pela Companhia Aérea, servindo como prova
deste em caso de posterior ação judicial.
Ocorrida a interrupção de
viagem já iniciada, o consumidor poderá exigir a conclusão do serviço por outra
modalidade de transporte (ônibus, carro, barco etc.).
viagem já iniciada, o consumidor poderá exigir a conclusão do serviço por outra
modalidade de transporte (ônibus, carro, barco etc.).
Caso ocorrido quaisquer
desses transtornos – atraso, cancelamento ou interrupção de voo – o consumidor
deverá solicitar à Companhia Aérea o Guia do Passageiro, que deve ser
disponibilizado no balcão de atendimento das empresas. Além disso, deve
solicitar lhe seja prestada a devida assistência material – telefone, internet
e alimentação adequada, tudo gratuitamente.
desses transtornos – atraso, cancelamento ou interrupção de voo – o consumidor
deverá solicitar à Companhia Aérea o Guia do Passageiro, que deve ser
disponibilizado no balcão de atendimento das empresas. Além disso, deve
solicitar lhe seja prestada a devida assistência material – telefone, internet
e alimentação adequada, tudo gratuitamente.
Caso a Companhia Aérea se
negue a prestar a devida assistência e em caso de atraso superior a quatro
horas ou cancelamento de voo não forneça ao consumidor as alternativas
asseguradas no art. 3°, da Resolução n° 141, o passageiro deverá procurar
imediatamente a ANAC, situada nos aeroportos, e registrar o ocorrido, guardando
uma cópia. Deve, ainda, tirar fotos do painel de embarque, registrando o tempo
de atraso.
negue a prestar a devida assistência e em caso de atraso superior a quatro
horas ou cancelamento de voo não forneça ao consumidor as alternativas
asseguradas no art. 3°, da Resolução n° 141, o passageiro deverá procurar
imediatamente a ANAC, situada nos aeroportos, e registrar o ocorrido, guardando
uma cópia. Deve, ainda, tirar fotos do painel de embarque, registrando o tempo
de atraso.
Em caso de despesas com
alimentação, hospedagem e transporte, decorrentes do atraso, o passageiro
deverá guardar os respectivos recibos para posterior ressarcimento pela
Companhia Aérea.
alimentação, hospedagem e transporte, decorrentes do atraso, o passageiro
deverá guardar os respectivos recibos para posterior ressarcimento pela
Companhia Aérea.
Assim, são documentos que
devem ser solicitados e guardados pelo consumidor, para posterior ajuizamento
de ação judicial de indenização:
devem ser solicitados e guardados pelo consumidor, para posterior ajuizamento
de ação judicial de indenização:
– Bilhete de passagem com dados da viagem tais como (dados do
passageiro, n° do voo, local e horário de partida e chegada etc.). O bilhete
comprova, ainda, a contratação do serviço de transporte pelo consumidor, sendo
essencial sua apresentação em eventual processo judicial;
passageiro, n° do voo, local e horário de partida e chegada etc.). O bilhete
comprova, ainda, a contratação do serviço de transporte pelo consumidor, sendo
essencial sua apresentação em eventual processo judicial;
– Declaração de Atraso ou Cancelamento emitida pela Companhia Aérea,
comunicando e documentando o transtorno. O documento deve ser solicitado no
balcão da companhia, tão logo constatado atraso superior a uma hora, e deve ser
entregue impresso e de imediato ao consumidor;
comunicando e documentando o transtorno. O documento deve ser solicitado no
balcão da companhia, tão logo constatado atraso superior a uma hora, e deve ser
entregue impresso e de imediato ao consumidor;
– Registro de reclamação junto à própria Companhia Aérea ou à ANAC em
caso de ausência de informação, ausência de assistência material (em caso de
atraso superior a 1 hora) ou recusa de quaisquer das opções constantes no art.
3° (em caso de atraso superior a 4 horas);
caso de ausência de informação, ausência de assistência material (em caso de
atraso superior a 1 hora) ou recusa de quaisquer das opções constantes no art.
3° (em caso de atraso superior a 4 horas);
– Fotos e demais registros eventualmente realizados, demonstrando o
tamanho das filas para check in ou o
atraso do voo no painel central da sala de embarque. Qualquer documento capaz de
comprovar o atraso e a ausência de assistência material pela Companhia Aérea;
tamanho das filas para check in ou o
atraso do voo no painel central da sala de embarque. Qualquer documento capaz de
comprovar o atraso e a ausência de assistência material pela Companhia Aérea;
– Recibos de despesas realizadas em função do atraso ou cancelamento
do voo (desde que a Companhia Aérea se negue a prestar a assistência material),
para posterior ressarcimento.
do voo (desde que a Companhia Aérea se negue a prestar a assistência material),
para posterior ressarcimento.
Em caso de atraso ou
cancelamento de voo, não ocorrendo a devida assistência pela Companhia Aérea, o
consumidor poderá ingressar com ação judicial para reparação dos danos
materiais e morais sofridos. A maioria das ações pode ser proposta no Juizado
Especial, onde os processos são julgados com maior rapidez. Lembre-se:
Consumidor consciente é aquele que exige respeito aos seus direitos.
cancelamento de voo, não ocorrendo a devida assistência pela Companhia Aérea, o
consumidor poderá ingressar com ação judicial para reparação dos danos
materiais e morais sofridos. A maioria das ações pode ser proposta no Juizado
Especial, onde os processos são julgados com maior rapidez. Lembre-se:
Consumidor consciente é aquele que exige respeito aos seus direitos.
Despache sua bagagem, não seus direitos.
Foi vítima de atraso ou cancelamento de voo? Entre em
contato conosco pelo e-mail lewer.amorim@gmail.com ou pelos telefones
(31) 3224-8855 ou (31) 8791-7915.
contato conosco pelo e-mail lewer.amorim@gmail.com ou pelos telefones
(31) 3224-8855 ou (31) 8791-7915.
*Artigo produzido por Bruno de
Almeida Lewer Amorim – Advogado especialista em Direito do Consumidor- Membro
da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB/MG
Almeida Lewer Amorim – Advogado especialista em Direito do Consumidor- Membro
da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB/MG