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Segundo a Senacon, a Avianca Brasil tem sido alvo de uma série de reclamações, por meio dos Procons. Entre as queixas frequentes estão a relutância da companhia em proceder à acomodação dos passageiros em hotéis, em caso de atrasos superiores a quatro horas; falta de prestação de assistência em alguns aeroportos e de por parte das agências de viagem que tenham emitido bilhetes da empresa. O leilão da Avianca Brasil está marcado para o dia 7 de maio em São Paulo. A empresa está em recuperação judicial desde dezembro do ano passado.

A Avianca Brasil informou que está vendendo as passagens das rotas que não sofreram impacto pelas devoluções de aeronaves. Estão sendo vendidos no site da companhia os bilhetes dos voos do Aeroporto Santos Dumont (RJ), Congonhas (SP), Salvador e Brasília. Ainda segundo a Avianca,  a comunicação com os consumidores sobre alteração ou cancelamento, tem sido feita por serviços de mensagem (SMS) ou e-mail. Ligações telefônicas são feitas em caráter excepcional.

Para garantir o cumprimento da regulamentação, a ANAC intensificou a fiscalização das operações da Avianca, junto aos balcões nos aeroportos e por meio do monitoramento, em tempo real, das reclamações registradas na plataforma Consumidor.gov.br. Apesar das limitações decorrentes da situação da empresa, os dados apurados, até o momento, indicam que a Avianca tem empreendido esforços para prestar informações, atendimento e assistência aos passageiros.

Segundo a ANAC,  apesar do momento crítico, a empresa deve cumprir as obrigações estabelecidas na Resolução n° 400/2016, em especial, nos casos de alterações e cancelamentos de voos ocorridos por iniciativa da empresa aérea. Segundo a norma, a Avianca deve:

Informar o passageiro com antecedência mínima de 72h;

-Oferecer, para a escolha do passageiro alternativa de reacomodação em voo próprio ou de congênere na primeira oportunidade;
-Remarcar a passagem para outra data de conveniência do passageiro em voo da própria empresa;
-Executar o serviço por outra modalidade de transporte no caso do passageiro ter comparecido ao aeroporto inadvertidamente, por falha na informação de responsabilidade da empresa; e
-Reembolsar o valor pago pela passagem.

A Agência orienta os passageiros a ficarem atentos às comunicações emitidas pela Avianca, por meio do portal na internet (www.avianca.com.br), para informações sobre a situação dos voos e que procurem conhecer os direitos e deveres disponíveis no portal da Anac (www.anac.gov.br) ou da página Passageiro Digital, especialmente desenvolvida para dispositivos móveis ( www.anac.gov.br/passageirodigital).

Em caso de dúvidas ou problemas, o passageiro deve primeiramente buscar atendimento junto à própria Avianca, em seus canais de atendimento presencial, telefônico ou eletrônico. Caso não fique satisfeito com a solução apresentada pela Avianca, o passageiro poderá registrar uma reclamação na plataforma alternativa de solução de conflitos de consumo Consumidor.gov.br, no qual a empresa deverá responder no prazo máximo de dez dias.

Se a reclamação não for resolvida pela empresa aérea, por meio da plataforma Consumidor.gov.br, o passageiro poderá recorrer aos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), que inclui os canais presenciais de atendimento do Procon e o Juizado Especial Civil, para que seja viabilizada uma solução para o problema individual e a reparação de danos, porventura causados pelo transportador.