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Essa foi a maior nota na série histórica da pesquisa realizada desde 2013 pela Secretaria Nacional de Aviação Civil (SAC) do Ministério da Infraestrutura. A avaliação se refere entre julho e setembro de 2019. A nota média foi de 4,42 para o conjunto dos aeroportos, numa escala de 1 a 5, onde 1 é “muito ruim” e 5 é “muito bom”.

Segundo a Secretaria Nacional de Aviação Civil, isso significa que os aeroportos são considerados “bons” ou “muito bons” para 91% dos 25.461 passageiros entrevistados.  Em relação ao mesmo período do ano passado, a percepção geral de melhora sobre o conjunto dos 20 aeroportos cresceu 13,7%.

A pesquisa avalia a experiência dos passageiros de voos domésticos e internacionais em diversos itens de infraestrutura aeroportuária, atendimento e serviços, e monitora o desempenho de diferentes processos como check-in, inspeção de segurança e restituição de bagagens. Dos 38 indicadores pesquisados, 79% (30) obtiveram média superior a 4 (bom), ficando dentro da meta estabelecida pela Comissão Nacional de Autoridades Aeroportuárias (Conaero).

O levantamento serve como um referencial para a administração dos aeroportos. Seus resultados incentivam a competitividade entre eles, ao elevar os parâmetros de qualidade e explicitar o que precisa ser melhorado na prestação dos serviços.

O agrupamento “facilidades ao passageiro”, que contempla a avaliação de oito itens (como estacionamento, lojas e lanchonetes), obteve a pior avaliação média: 3,56.  A avaliação dos órgãos públicos nos aeroportos recebeu a maior nota média geral por agrupamento de indicadores: 4,57. Neste quesito, os passageiros avaliaram cordialidade dos funcionários e tempo de espera nas filas de aduana, migração e imigração.

A nota média geral das companhias aéreas foi de 4,52, a segunda melhor nota da pesquisa. Os itens pesquisados foram cordialidade e prestatividade dos funcionários, tempo de fila no check-in, restituição de bagagem e disponibilidade e qualidade das informações. A média percentual de evolução de todos os indicadores pesquisados, desde o início da série histórica em 2013, é de 14%. Os 20 aeroportos pesquisados são responsáveis por 87% do total de passageiros transportados no Brasil.

Melhores resultados

Os aeroportos que registraram melhora na avaliação geral, em relação ao 3º trimestre do ano passado, foram os de Florianópolis, com evolução de 9%; o de Belém, 5,7%; e o de Fortaleza, com 4,7% de aumento da nota média dos usuários.

Os outros aeroportos que registraram melhorias foram os de Goiânia (+1,7%), Brasília (+1,5%), Vitória (+1,3%), Maceió (+1%), Cuiabá (+0,8%), Campinas (+0,7%), Curitiba (+0,7%), Manaus (+0,5%), Porto Alegre (+0,5%), Rio-Santos Dumont (+0,4%) e São Paulo-Congonhas (+0,1%).

Já os aeroportos com queda da nota média geral atribuída pelos passageiros, em relação a 2018, foram os de Salvador (-3,4%), Recife (-1,8%), Belo Horizonte (-1,3%), Natal (-1,3%), São Paulo-Guarulhos (-1,1%) e Rio-Galeão (-0,4%).

Satisfação geral dos passageiros, por aeroporto (notas de 1 a 5)

Veja o ranking completo

Campinas – 4,77

Curitiba – 4,75

Vitória – 4,65

Maceió – 4,56

Confins – 4,55

Goiânia – 4,54

Manaus – 4,53

Brasília – 4,47

Santos Dumont (Rio) – 4,44

Galeão (Rio) – 4,43

Fortaleza – 4,41

Congonhas (São Paulo) – 4,36

Porto Alegre – 4,35

Recife – 4,34

Guarulhos (São Paulo) – 4,34

Natal – 4,33

Cuiabá – 4,27

Belém – 4,23

Florianópolis – 4,17

Salvador – 4,12

Fonte: Ministério da Infraestrutura/SAC

Confira o resumo da pesquisa referente ao 3º trimestre de 2019

• Em relação ao 3º trimestre de 2018, a média da satisfação geral do passageiro subiu de 4,36 para 4,42, no 3º trimestre de 2019, alcançando a maior nota média da série histórica da Pesquisa de Satisfação do Passageiro e de Desempenho Aeroportuário;

• Todos os 20 aeroportos ficaram com média de satisfação geral igual ou superior a 4 (bom), pela segunda vez na série histórica, repetindo o 2º trimestre de 2019;

• Florianópolis teve a maior evolução percentual comparado ao 3º trimestre do ano passado, 9%;

• Belém teve a segunda maior evolução percentual comparado ao mesmo período do ano anterior, 5,7%;

• 14 de 16 indicadores do agrupamento “infraestrutura aeroportuária” (87%) obtiveram avaliações acima de 4 (bom);

• O indicador “qualidade da internet/wi-fi” teve sua maior média histórica (3,75) pelo segundo trimestre seguido;

• Os indicadores “custo-benefício das lanchonetes e restaurantes” e “custo-benefício dos produtos comerciais” tiveram suas maiores médias históricas nesse trimestre (2,96 e 3,24, respectivamente) e foram os que mais evoluíram desde o início das pesquisas: 32% (ambos), dentre todos os 38 indicadores pesquisados;

• Todos os 6 indicadores referentes a “companhias aéreas” se mantiveram acima de 4. Ambos os indicadores relacionados à restituição de bagagens (velocidade e integridade) tiveram sua maior média histórica: 4,52;

• Todos os 6 indicadores referentes aos órgãos públicos se mantiveram acima de 4;

• O indicador “transporte público para o aeroporto” teve sua maior média histórica nesse trimestre: 4,44;

• Desde o início das pesquisas, os indicadores relativos a “facilidades aos passageiros” foram os que mais evoluíram: 20% em média;

• Os viajantes que utilizaram os aeroportos de Congonhas e Santos Dumont, no 3º trimestre de 2019, foram os que mais fizeram check-in exclusivamente pela internet, viajando apenas com a bagagem de mão – 70% e 65%, respectivamente. Já em Curitiba e Recife, apenas 25% dos entrevistados, em ambos os aeroportos, fizeram check-in pela internet, sem despachar bagagem;

• Os aeroportos de Vitória e Cuiabá tiveram os passageiros que mais viajaram sozinhos entre todos os 20 aeroportos pesquisados: 85% e 83% dos entrevistados, respectivamente. Já os aeroportos com mais viajantes acompanhados, entre julho e setembro, foram os de Salvador (61%) e Porto Alegre (52%);

• A utilização de aplicativos de transporte para chegar ao aeroporto esteve em alta em Congonhas e no Galeão, segundo 49,5% e 48,1% dos viajantes entrevistados, respectivamente;

• A média percentual de evolução de todos os indicadores pesquisados desde o início da série histórica, em 2013, é de 14%.

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